I går fikk jeg en interessant leksjon i det å representere kunden. Jeg satt på kundesiden i et møte i et nytt prosjekt som jeg er en del av. Leverandøren hadde sin første demo, med skjermbildeskisser og noe implementert kode. Systemet er det jeg vil kalle et ekspertsystem, hvor brukerne skal benytte seg av programvaren i sitt daglige virke.

Leverandørens foreslåtte løsning var svært intuitiv og det ville være vanskelig å gjøre ting feil. På den annen side var det lite effektivt, man måtte gjennom mange skjermbilder for å utføre operasjoner og mye informasjon lå gjemt. Det var åpenbart at mye av det de hadde gjort måtte forkastes.

Jeg spurte hvorfor de hadde gjort det på den måten. Da jeg hadde gravd litt i det, kom det frem at representanter fra kunden tidlig i prosessen hadde brukt følgende bilde: “Det skal være så brukervennlig at selv bestemor kan bruke det!”. Dette hadde utviklerne av systemet tatt mer eller mindre bokstavelig. Med en wizard-aktig flyt og få steder å ta feil kunne nok hvem som helst ha tatt det i bruk. For en ekspertbruker ville det derimot ha vært tidkrevende og lite informativt.

Leksjonen er at kommunikasjon er vanskelig og at bilder og analogier er farlig. Bestemor kommer aldri til å bruke dette systemet, derfor bør vi ikke bruke det som et bilde på brukerne. Heldigvis kjøres det med hyppige iterasjoner, misforståelsen ble oppklart på et tidlig tidspunkt.