Dette er fjerde og siste delen i en artikkelserie om Kundedrevet Virksomhetsstyring. Om du vil begynne på begynnelsen: Del 1

Vi har fulgt Generasjon X og Generation Y på deres reise de siste 18 månedene, på jakt etter resultater. Med hver sin karismatiske leder har de opplevd de samme utfordringene, men organisert seg litt ulikt. Og det kan se ut som de har hatt ulik fokus og strategi for hvordan lykkes.

Vi forlot dem sist på et ekstraordinært møte i ledergruppen, hvor X nettopp hadde konkludert med at årsresultatet var reddet pga heltmodig salgsinnsats. Faren over. Hos Y uteble fortsatt resultatene, men de mente bestemt å ha gode ledetråder på hva kundene egentlig kjøper og derfor hva som kan gi mer langvarig effekt.

(…først et lite tilbakeblikk fra et styremøte hos Generasjon X to år tidligere… )

Konsernsjef X: – Vi har de samme utfordringene som i fjor, men nå i økende grad. Vi redder oss inn med kampanjer på kort sikt, uten at det gir oss noen langvarig effekt. Samtidig møter jeg stadig større frustrasjon i ledergruppe og mellomledelsen pga budsjettprosessen. I ytterste konsekvens så opplever jeg at mange nå begynner å “game” prosessen. Jeg ønsker derfor at vi forsøker å tenke litt nytt ift hvordan vi styrer virksomheten vår. Som dere har lest i epost fra meg i forkant av styremøtet har jeg to konkrete forslag:

1. Vi går bort fra den årlige budsjettprosessen og forsøker en smidigere tilnærming etter Beyond Budgeting-modellen. Da vil vi kunne ta beslutninger med mer informasjon og agere raskere ift markedet
2. Vi går bort fra å styre etter antall nye medlemmer, men heller måler aktivitet over tid for å tidligere kunne spore motivasjonproblemer hos våre medlemmer. Dette betyr i større grad å agere på adferd hos våre medlemmer, i stedet for å pushe ut budskap og tjenester vi håper de vil like.

Ja, dette vil kreve en endring i mindset, men...

Styreformann X: – …beklager, men jeg ser meg nødt til å avbryte her. Dette har vi snakket om før og avgjort med flertall. Hvordan skal vi, eller rettere sagt du, ha kontroll på skuta om du ikke stiller krav og setter klare mål til dine ledere og samtidig insentiverer dem til å faktisk nå sine mål? Og om vi skal la våre kunder ta over styringen, så hvorfor sitter vi her? Beyond Budgeting høres fint ut i teorien, men vi må ikke la oss lure til å tro at det som tilsynelatende fungerer for Handelsbanken og noen andre veldig få bedrifter, fungerer for oss. Vi har tross alt jobbet i denne bransjen i mer enn 15år…

(tilbake til nåtid, julebord hos Generasjon X, desember 2015)

Konsernsjefen X: – Skål! Jeg må starte årets julebordtale med å takke alle sammen for en fremragende innsats gjennom 2015! Litt omorganisering har det vært på veien. Det har vært nok et krevende år, hvor vi alle har jobbet steinhardt for å få inn nye medlemmer. Vi vil få et resultat som kunne vært bedre, men til gjengjeld så hadde vi ikke stått med tidenes mulighet foran oss nå, uten denne laginnsatsen. Med den forestående fusjonen med Global Fitness har vi alle muligheter for å fortsatt dominere vår bransje i mange år fremover.

(…samtidig på julebord hos Generasjon Y…)

Konsernsjef Y: – For en reise. Ja, for en kundereise! Fra nasjonal utfordrer til global aktør på to år. Som jeg sa til styret tidligere i dag, så har jeg hele veien hatt tro på at vi skulle utrette noe stort sammen…

(Styreformannen står plutselig bak skulderen på konsernsjefen…)

Styreformann Y: – Unnskyld at jeg bryter inn, men jeg kan godt huske en skeptisk herremann jeg møtte til samtale for omtrent tre år siden…”Hvordan skal vi lykkes om vi ikke fokuserer på resultater? Hvordan kan vi selge uten en salgssjef? Uten budsjetter?”

Konsernsjef Y (imiterer og siterer styreformannen): –“Vi bryr oss selvsagt om resultater, men vi fokuserer mer på hva som gir resultater – på lang sikt.”.

Styreformann Y (imiterer og siterer seg selv): – “Og når vi vet hva medlemmene våre egentlig kjøper, da trenger vi ikke lenger selge.”

Konsernsjef Y: – Og den “klisjeen” har faktisk blitt en realitet gjennom ikke mindre enn 51 ulike eksperimenter det siste året. For å komme til bunns i hva våre medlemmer egentlig kjøper, har vi investert omtrent to årsverk på disse eksperimentene. 40 av idéene vi har testet har imidlertid vist seg å ikke gi oss den effekten vi ønsker, så da er det greit å vite at vi i snitt har brukt kun to ukesverk på hvert eksperiment før vi har stoppet dem. Sammenlignet med min tidligere jobb, har vi trolig spart årsverk og millioner av kroner på prosjekter vi ikke har startet. Syv idéer er fortsatt uavklart, mens fire idéer har blitt videreført. Én av disse har allerede gitt enorme resultater i det kinesiske og amerikanske markedet, uten at det har kostet oss noe ekstra pga digital distribusjon.

Rop fra salen: – Det var min idé! Jeg er et geni! (rungende latter fra salen)

Konsernsjef: – Ja, og den hørtes minst like idiotisk ut som de 50 andre idéene (latter fra salen). Det er ofte lite som skiller det gale fra det geniale, Robert. Men, i dette tilfellet så var vel jeg like mye den gale som lot deg få teste idéen din. Men, ikke tro det øker sjansen for at du får viljen din neste gang (konsernsjefen blunker lurt til sin kollega).

Og som vi alle vet nå, så har to av disse medført at vi har gått fra å være en nasjonal utfordrer med vår fysiske treningskjede til å bli en global aktør innen digital trening og helse.

Avslutningsvis ønsker jeg å formidle min visjon og intensjon for selskapet i tiden fremover:

1. Vi skal opprettholde vår markedsandel på fysiske treningssentre nasjonalt, men vil ikke investere noe ytterligere her i 2016
2. Vi skal intensivere vår satsning rundt digital trening og helse globalt og bør i løpet av 2016 passere resultatene vi har fra fysiske treningssentre
3. Vi skal investere betydelig for å teste ut vår modell for digital treningsveiledning mot bedriftsmarkedet og den offentlige helsetjenesten

– Pga av de markante endringene i samfunnet, er vi ikke det samme selskapet vi var for to-tre år siden. Og i 2020 forventer jeg at vi igjen vil være et helt annerledes selskap. Det eneste som vil bestå er grunnen til at vi står opp om morgenen: “Vi skal utvikle ditt selvbilde, så du igjen kan utvikle andre.”

– Da foreslår jeg at vi alle løfter glassene og skåler for både de gale og de geniale. SKÅL!

(senere på kvelden hos Generasjon X. Konsernsjefen mottar en tekstmelding fra styreformannen…)

“Takk for fin tale, innsatsen med å få fusjonen i havn og jobben du har gjort de tre siste årene. Det ligger an til at Bret Hartman fra Global Fitness blir konsernsjef for det nye selskapet. Vi møtes på mandag for å se på nye muligheter for deg. Ta deg en ekstra skål i kveld. Styret.”

The End.

Tom J. Bang (41) is a passionate and visionary serial entrepreneur with a special love for the mystery behind people, culture and organisations. A true believer in learning by doing while laughing. As COO at The Lean Software Development company ITERATE his mission is to help established organization succeed with innovation when times demand change. Follow his voyage here: @tomjohannesbang.